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顧客満足について考えさせられた出来事。

顧客満足について考えさせられた出来事。_e0097018_2347597.jpg
今日の夕方母が近所の大型スーパーでコーヒードリップ用のケトルを買いました。
帰宅してさっそくコーヒーを落とそうとしたところ、ポットに傷を発見。
塗装が削れてステンレスの下地が見えています。
母は交換して欲しいので在庫はあるかどうかをスーパーの売り場へ直接電話しました。
電話に出た若い店員さんは在庫を確認するために電話を保留にしましたが・・・
そのまま2分近く経ちました。
余りにも長い時間待たされるので、母はいったん電話を切りました。
「こんな時は一旦電話を切り、折り返すべきではないか。今後のためにもお店にひとこと言うべきだ!」
そう思った母は今度はスーパーのお客様窓口へ電話を掛けました。
窓口経由で今度は売り場の責任者に電話がつながりました。
近所ということもあったのでしょう、責任者の方は今すぐ商品を引き取りに行くと言い、帰宅ラッシュの渋滞の中、我が家へ商品を取りに来られました。
その後在庫を確認した責任者の方から電話がありました。
在庫が確認できたので商品をお届けしたいのですが、今売り場を空けることができないので何とか閉店後でお願いできませんかと。
そして夜9時半頃、無事新しい商品が届きました。
その対応の早さ、そして交換のためにわざわざ店まで足を運ばなくて良かったことには正直驚きました。
このような対応であればこれからも安心して商品を購入することができます。
クレームが発生したらまずはすぐに対処すること。
顧客満足について改めて考えさせられた出来事でした。

by akikobeya | 2007-08-02 00:29 | 思うこと